Con un tiempo de operación de quince años, la empresa tenía como norma que “cuando un cliente se va, otro viene y lo sustituye”. El ambiente interno de la empresa, no era mejor que la relación con sus clientes, los trabajadores eran tratados sin ninguna consideración y, en consecuencia, existía desperdicio de tiempo, recursos materiales, accidentes y rotación del personal, a la orden del día.

Florentina reflexionaba seriamente sobre el ambiente que encontró y se preguntaba seriamente ¿cómo logro crear en este lugar una cultura de servicio?

De acuerdo a nuestro relato, cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos negocios con nuestros clientes. Esto se hace evidente tanto en nuestro contexto local, como a nivel internacional, en donde las empresas más exitosas e innovadoras orientan el servicio al cliente, como una prioridad estratégica de negocio.

Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado. El factor principal para llevar a la práctica esta orientación es el capital humano que trabaja en ellas.

La cultura organizacional - como ya sabemos - refleja los valores, creencias y principios que todas las personas comparten dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias.

A partir de este punto se puede decir que existen culturas orientadas al servicio y algunas otras que no, pero que pueden llegar a serlo si deciden encauzar el comportamiento de sus trabajadores a esta área.

Aunque lo expuesto sea una tarea que requiere de tiempo y un plan adecuadamente elaborado, en la práctica y dentro de las historias de muchas empresas y corporaciones el desarrollo de una cultura de servicio ha llegado a ser la ventaja diferencial ante la competencia.

En este sentido el desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que la empresa posee actualmente para atender a sus clientes y mantenerlos.

Empresas cuya Filosofía incluye una concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio tendrá una aproximación más cercana a la cultura de servicio.

No obstante, hace algunos años, era muy común encontrar empresas que por concepción diferente ubicaban el cliente en otro lugar. Así las cosas, los empleados se daban el “lujo” de tratar mal al cliente, con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a sus problemas.

Con el incremento de nuevas empresas y mercados globales en todos los sectores, han aparecido competidores de todo género, por lo que hoy el cliente es el que tiene la última palabra, para escoger en un contexto que se ha vuelto desmedidamente amplio.

Por esta razón, empresas que no tomaban en cuenta el servicio al cliente, por no tener competencia, deben reconsiderar su postura si desean continuar en un lugar preferente dentro del mercado, dado que los clientes mal tratados buscan una opción diferente cuando ésta aparece.

Como vemos, la cultura de servicio también está del lado del cliente, que cada día se ha vuelto más exigente con los artículos y servicios de todas las empresas.

Éstas son sólo algunas de las razones válidas para enfocarnos al área de servicio dentro de un proceso de cambio y mejora en nuestras empresas. En este punto podría surgir la pregunta de ¿por dónde empezar? Algunos lectores podrían pensar que haciendo un esfuerzo publicitario o cambiando de imagen o invirtiendo en tecnología de vanguardia: aunque todo esto es válido, necesario y complementario, la respuesta de mayor peso, está en prestar atención inmediata a las personas que conforman la organización.

Si la formación o el cambio de la cultura existente depende única y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las personas que conforman la empresa, afirmamos entonces que la cultura se puede cambiar si es enfocada como un proceso que inicia en las personas.

No obstante en la mayoría de los casos ese cambio puede requerir la intervención de agentes externos que acompañen ese proceso y generen a la par de los gerentes de la organización modelos propios que faciliten la incorporación de nuevos patrones de conductas orientadas al servicio.

Esto implica enfocar el desarrollo de su propia cultura de servicio, orientánola a las necesidades de sus clientes, tomando como base el elemento humano.

En casos observados en compañías con procesos de cambio exitosos, las acciones adoptadas han requerido evaluaciones estructuradas de servicio, creación de estándares, capacitación, automatización de procesos, tutoría etc.

Si esto ha sido y es posible entonces ¿cómo lo podemos hacer nosotros?

Aunque no existe una fórmula específica para desarrollar o cambiar una cultura y orientarla al área de servicio es importante reconocer tres grandes áreas de acción que pueden ayudar en este proceso y de las cuales hablaremos a continuación:

1. Orientar a la evaluación y conocimiento de la cultura en su forma de actuación diaria a con los clientes, pudiendo integrarse acciones como:

• Auditoría de valores

• Revisión de los modelos de liderazgo dentro de la empresa

• Evaluación constante de servicio

• Estimaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora.

2. Intervención en la cultura, a través de:

• Formación de valores y principios clave del negocio, con respecto a los trabajadores y los clientes

• Modificación de los procesos de trabajo, con respecto al estilo de dirección predominante

• Capacitación de los trabajadores en los aspectos a modificar pudiendo enfocarse ésta tanto en el área técnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio

3. El proceso de transformación en donde es importante administrar el cambio a través de su seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo.

A primera vista es sencillo, este proceso requiere de un tiempo prudencial de desarrollo y ajuste en donde se debe tomar en cuenta la cultura actual de la empresa y contemplarla al mismo tiempo el nuevo enfoque.

La anterior propuesta puede ser acompañada con otro tipo de abordajes que complementen el propósito de cambio. El planteamiento resultante debe ser entendido como la base de inicio de este proceso.

Los aspectos mencionados en este artículo pueden contribuir a desarrollar una cultura orientada al servicio y hacer que los empleados se conviertan en los máximos exponentes de servicio de calidad al cliente para captar con ello su preferencia.

José Ángel Álvarez, Consultor en Desarrollo Organizacional
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