El propósito de la Cadena de Beneficio es proveer a los gestores de una herramienta de trabajo que les ayude con la dirección de empresas de servicios. Existen varios elementos relacionados dentro de la cadena.

-Calidad del servicio interno, empleado (capacidad, productividad, lealtad, satisfacción), calidad del servicio externo, valor al cliente, satisfacción del cliente, lealtad del cliente. Todo ello lleva a un crecimiento en ingresos y beneficios.

Como una fuente de principales indicadores, la Cadena de Beneficio consiste en lo que Kaplan y Norton (1996) llamaron Cuadro de Mando Integral (indicadores no tangibles que pueden servir para mejorar la productividad).

En cuanto a la lealtad del cliente y los beneficios tenemos que comentar el principio del “valor del estilo de vida de un cliente”. Cuando esta idea es combinada con el adagio directivo “es menos caro mantener un cliente que conseguir uno nuevo”, la relación de beneficio y crecimiento con la lealtad del cliente lleva a una clara perspectiva intuitiva de gestión. La validación empírica de estas ideas comenzó cuando Reichheld y Sasser (1990) publicaron un documento sobre la relación entre lealtad del cliente y beneficio en empresas de servicios seleccionadas. La lógica teórica que defienden es que un cliente leal reduce los costes de marketing de una empresa, reduce los costes operativos a través de familiarizarse con el sistema operativo de la empresa e incrementa los ingresos mediante la reducción de la sensibilidad en el precio.

Las relaciones entre calidad, valor, satisfacción y lealtad son especialmente fuertes para los servicios que tienden a ser altos en experiencia. La definición de valor del cliente usada en la Cadena de Beneficio contiene un importante elemento de posicionamiento estratégico. El valor del cliente es definido como valor percibido por el cliente. La empresa debe ofrecer un servicio que esté por encima de las expectativas que tiene el cliente puesto que si añades valor tienes una fuente de ventajas competitivas.

La meta de servir mejor a grupos más pequeños debe ser contrapesado con las economías de escala disponibles en algunas ofertas de servicios.

Jones y Sasser desarrollaron la relación entre satisfacción y lealtad del cliente ilustrando cómo la relación difiere dependiendo del entorno competitivo de la empresa. En una situación de monopolio la empresa tendrá una alta lealtad del cliente aunque la satisfacción sea baja. En contraste, las empresas en unos mercados competitivos elevados tendrán relativamente unos niveles bajos de lealtad aunque la satisfacción del cliente se incremente constantemente. Varios estudios empíricos sobre la relación entre calidad, valor, satisfacción y lealtad están siendo reconducidos porque la calidad y el valor son considerados implícitos en la satisfacción.

No podemos olvidar la importancia de la capacidad del empleado para transmitir la calidad del servicio. La percepción que los empleados tienen sobre su capacidad de ofrecer un servicio de alta calidad está fuertemente relacionado con las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio, de hecho, más fuertemente que la satisfacción del empleado. Son cuatro los elementos relevantes de los empleados:

Capacidad, satisfacción, lealtad y productividad que influyen en la satisfacción del cliente
Los empleados que no están satisfechos con sus trabajos tratan peor a los clientes que aquellos que disfrutan en su trabajo. Los empleados leales están más dispuestos a subyugar sus intereses a corto plazo con los intereses a largo plazo de la organización. Por otro lado, la productividad del empleado tiene un importante efecto en el coste. Para que el precio pueda ser reducido sin una disminución en los beneficios podemos disminuir el coste. Esta reducción en el coste es posible aumentando la productividad del empleado.