Por un lado estaban los problemas logísticos; por otro, los de organización. Pero al final, terminamos discutiendo sobre las capacidades que necesita la gente para enfrentar los problemas del día con día.

Aparecen las mismas cuestiones: ¿Por qué a veces le damos vueltas al mismo problema? ¿Porqué muchas veces la gente invierte tiempo y esfuerzo en resolver problemas sin obtener soluciones de fondo?

Ciertamente, la capacidad personal de resolver problemas, capitalizar oportunidades y desarrollar proyectos de mejora no es precisamente una virtud común en el terreno ejecutivo. Pero tampoco hemos de esperar que surja espontáneamente.

Hay quienes piensan que la sola experiencia en el tiempo produce en la persona la habilidad de resolver problemas. Otros afirman que es una “receta” que se puede aprender con libro en mano.

Desafortunadamente, no existe “El Método” que pueda comprender todos los matices, todos los alcances, y los diferentes contextos en los que esta capacidad abierta se manifiesta. Más bien, existe un conjunto de pautas generales que pueden servirle a la persona como punto de partida al enfrentar un problema complejo.

Veamos, a modo de ilustración, algunas orientaciones al definir un problema.

Identifica primero si el problema es verdadero o no…

Por ejemplo, impulsar nuevas campañas publicitarias –incluso cambiando de agencia– para vender más jabón PatoLimpio, resulta inútil cuando el verdadero problema consiste en que amarillenta la ropa blanca.

Después mide con precisión su tamaño y alcance…

En este punto ayuda la formulación de preguntas: ¿En qué condiciones se presenta ese tono amarillo? ¿Desde cuándo ocurre? ¿Es en todos los lotes? ¿Con qué intensidad mancha la ropa? ¿Afecta a todo tipo de ropa? ¿Qué otros aditivos utiliza el usuario para lavar?

Enseguida proyecta una meta factible y competitiva...

Al estudiar el jabón TodoBlanco –producto estrella de la competencia– resultó que sólo el 7% de las muestras analizadas para el mismo período amarillentaban la ropa de algodón, pero con una intensidad de mancha de sólo el 0.5%. Muy lejos de nuestra calidad.

Y finalmente articula una definición viable.

El 43% del jabón PatoLimpio vendido el último trimestre amarillenta al 3% la ropa de algodón cuando actúa en presencia del blanqueador SinMácula. Con la información disponible, la meta es reducir a 5% el jabón defectuoso y a 0.2% la intensidad amarilla en la ropa.

Desde luego, apenas hemos dado el primer paso para resolver el problema. No hemos analizado porqué y cómo ocurre, ni hemos modificado el proceso para verificar si desaparece el manchado. Tampoco hemos tomado acción para eliminar de fondo lo que produce el tono amarillento en la ropa. Sólo tenemos configurado el problema y definido su alcance. Pero eso sí, el camino de solución diferirá sensiblemente del “problema” de que “las ventas están cayendo porque la publicidad no responde”.

El dominio de una capacidad compleja como la solución de problemas es un proyecto personal. Implica necesariamente un esfuerzo consciente y deliberado por enfrentar los problemas cotidianos de un modo distinto al habitual. También requiere otras habilidades como las del pensamiento, comunicación o toma de decisiones. Todo ello implica riesgo y tiempo. Pero bien vale la pena invertir energía si buscamos resultados diferentes y mejores.

René Rangel
www.idesaa.edu.mx