Por ello, debemos delegar siempre y cuando hayamos establecido un proceso de control. Pero, ¿qué significa control? Juran lo define como un proceso mediante el cual evaluamos un comportamiento real, lo comparamos contra objetivos y actuamos sobre las diferencias.

La clave consiste en mantener un proceso planificado de forma que siga siendo capaz de cumplir los objetivos trazados.

El proceso de la planeación estratégica es un buen ejemplo de cómo funciona el proceso de control: primero se establece la misión del negocio y se despliegan estrategias y objetivos; después, de acuerdo al comportamiento observado (desempeño de la empresa, competencia y medio ambiente), se realizan los ajustes necesarios para garantizar que las metas se cumplan.

Observemos que para lograr el autocontrol en la toma de decisiones se requiere plantear y difundir previamente los objetivos deseados. Esto es particularmente importante porque algunas veces se establecen objetivos sin comunicarlos efectivamente a los participantes involucrados, lo que eventualmente genera decisiones cruzadas que se anulan entre sí, o provocan mayores desviaciones de las que buscan corregir.

Cuando se logra el ideal de la máxima delegación en el personal ?el autocontrol pleno?, una misma persona realiza todas las etapas descritas. Este tipo de delegación aporta, entre otros, los siguientes beneficios:

• Mayor rapidez en la retroalimentación y, por consiguiente, una respuesta más rápida a los problemas de calidad y servicio.

• Mayor sentido de participación y compromiso en el personal.

• Mayor disposición de tiempo gerencial para actividades más valiosas que la simple supervisión.

Un claro ejemplo de máxima delegación es el caso del artesano, ya que él mismo realiza las funciones de diseño del producto, diseño del proceso, control de calidad y autoinspección (decide sí sus obras satisfacen las necesidades del cliente, y actúa en consecuencia).

Ahora bien, dada la complejidad de los procesos en la actualidad, la mayoría del personal no cuenta ya con todos los conocimientos necesarios para realizar todo el proceso completo. Hay especialización. Por ello, ha sido necesario separar la planeación de la operación.

Una consecuencia no deseable de lo anterior, consiste en que el personal queda aislado: desconoce el impacto de sus actividades en los clientes y no logra visualizar claramente lo que hay detrás de cada objetivo. Este desconocimiento lo lleva a producir y controlar a ciegas, a menos que se le proporcione otro tipo de información.

Entre otros medios, la empresa busca transmitir sentido al trabajo de sus colaboradores mediante pláticas sobre el uso del producto, capacitación sobre el proceso, visitas al cliente, y participación en la solución de problemas de calidad. De este modo, logra que el personal obtenga una mejor comprensión de cuál es su responsabilidad, cómo está relacionado su trabajo con el de otras personas, cómo repercuten sus acciones en el producto, y cuáles son los fundamentos del autocontrol de su proceso, orientándolo al cliente. Esto es un mejor motivador que el sólo hecho de cumplir con especificaciones, normas y procedimientos rígidos sin saber el por qué.

En conclusión, cuando el personal tiene autocontrolado su trabajo no se pierde en el mar de información; es capaz de formular preguntas dirigidas para satisfacer sus propias necesidades, resolver un problema o tomar alguna decisión relevante. El tiempo de supervisión que se ahorra de esta manera puede dedicarse a tareas de largo plazo con mayores beneficios al futuro: planeación, dirección, mejora e innovación.

Miguel Narváez
www.idesaa.edu.mx